カスタマーハラスメントに関する基本方針
１．はじめに
当社は、すべての従業員が安心して働くことのできる安全で健全な職場環境を確保することを重要な経営課題の一つと位置付けています。
当社は、お客様との信頼関係を大切にし、誠実な対応に努めます。しかしながら、お客様等からの要求や言動のうち、社会通念上相当な範囲を超え、従業員の人格や尊厳を傷つける行為、就業環境を害する行為については、これをカスタマーハラスメントとして認識し、決して容認しません。
当社は、従業員の人権と安全を守るため、カスタマーハラスメントに対して組織として毅然と対応します。
２．カスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを次のように定義します。
「お客様、取引先その他の関係者による言動のうち、当社従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、結果として従業員の就業環境が害されるもの。」
具体例として、次のような行為が挙げられます。ただし、これらに限られるものではありません。
（１）言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
- ① そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
- ② 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
- ③ 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
- ④ 不当な損害賠償要求
（２）手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
- ① 殴打、足蹴りするなどの身体的攻撃
- ② 人格を否定するような言動をするなどの精神的な攻撃
- ③ 脅迫、威嚇、恫喝などの威圧的な攻撃
- ④ 長時間にわたる拘束や繰り返しの執拗な要求
- ⑤ 従業員個人への攻撃やプライバシー侵害
- ⑥ ＳＮＳやインターネット上での誹謗中傷
３．会社の対応方針
当社は、カスタマーハラスメントが発生した場合、従業員を守ることを最優先に考え、組織として対応します。
状況に応じて、次の対応を行います。
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◆ 上司、管理職及び関係部署による支援
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◆ 対応の中止又はお取引の停止
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◆ 悪質な事案については、警察、弁護士等の外部専門機関との連携
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◆ その他必要な措置
また、カスタマーハラスメント行為が確認された場合には、従業員個人に対応を委ねることなく、会社として適切に対処します。
４．従業員への約束
当社は、カスタマーハラスメントから従業員を守るため、次の事項を約束します。
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◆ カスタマーハラスメントを許容しない姿勢を明確にします。
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◆ 従業員が安心して相談できる体制を整備します。
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◆ 相談・報告を受けた場合は速やかに事実確認を行い、適切に対応します。
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◆ 相談したこと又は報告したことを理由として、不利益な取扱いは行いません。
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◆ 被害を受けた従業員の心身の負担軽減や再発防止に努めます。
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◆ 必要に応じて外部専門機関と連携し、従業員を支援します。
カスタマーハラスメントを受けた場合や、そのおそれがある場合には、一人で抱え込まず、速やかに上司、相談窓口へ相談してください。
５．従業員の皆さんへ
当社は、自社の従業員を守るだけでなく、取引先、委託先、協力会社など、他の事業主が雇用する従業員の人格と尊厳についても等しく尊重します。
当社の従業員が、業務上の立場を利用して他社の従業員にカスタマーハラスメントを行うことも決して許しません。
カスタマーハラスメントを受ける側にも、行う側にもならない企業として、相互に尊重し合える取引関係と職場環境の実現に取り組んでいきたいと考えます。
皆さんも、カスタマーハラスメントに対する関心と理解を深め、他の事業主が雇用する従業員に対する言動に、必要な注意を払うよう、よろしくお願いいたします。
２０２６年１０月１日
株式会社日本デキシー
代表取締役社長 大越 俊幸